Ultimo aggiornamento: 16 giugno 2026

Premessa

La presente Carta dei Servizi, redatta ai sensi della Delibera AGCOM 179/03/CSP e successive modificazioni, descrive gli standard di qualità garantiti da FiberLink ai propri Clienti e disciplina le procedure di gestione dei reclami e di erogazione degli indennizzi automatici. Essa costituisce parte integrante del Contratto.

1. Principi

• Trasparenza: ogni informazione utile al Cliente è resa pubblica, comprensibile e tempestiva.
• Continuità: il Servizio è erogato senza interruzioni, salvo cause di forza maggiore o interventi di manutenzione programmati e preavvisati.
• Eguaglianza e imparzialità: nessuna discriminazione tra Clienti, ferme restando le specificità di ciascun Piano.
• Efficienza ed efficacia: rispetto puntuale degli standard di qualità dichiarati.
• Partecipazione: il Cliente ha diritto di proporre osservazioni, suggerimenti e reclami che FiberLink valuta con la massima attenzione.

2. Standard di qualità garantiti

FiberLink si impegna al rispetto degli standard qualitativi di seguito riportati, oggetto di pubblicazione periodica sul sito istituzionale e di comunicazione annuale ad AGCOM ai sensi della Delibera 179/03/CSP.

3. Indennizzi automatici

Articolo C.1 — Indennizzo per ritardata attivazione

In caso di superamento, per causa imputabile a FiberLink, del termine di 7 giorni lavorativi per l'attivazione del Servizio, è dovuto al Cliente un indennizzo di euro 5,00 per ciascun giorno di ritardo. L'indennizzo è erogato automaticamente nella prima fattura utile.

Articolo C.2 — Indennizzo per malfunzionamento o interruzione

In caso di interruzione totale del Servizio per causa imputabile a FiberLink, è dovuto un indennizzo di euro 5,00 per ciascun giorno solare di disservizio. Per disservizi superiori a 3 giorni consecutivi, l'indennizzo è raddoppiato (euro 10,00 al giorno). Gli importi sono accreditati automaticamente in fattura senza necessità di reclamo.

Articolo C.3 — Indennizzo per mancato rispetto della velocità minima garantita

In caso di rilevazione, mediante strumento Misurainternet.it, di velocità inferiori al minimo garantito per un periodo continuativo di almeno 7 giorni, il Cliente ha diritto di scegliere tra: (i) recesso senza costo; (ii) passaggio gratuito al Piano immediatamente inferiore con rimborso pro-quota dei canoni già corrisposti.

Articolo C.4 — Indennizzo per mancata risposta del servizio di assistenza

In caso di superamento sistematico (oltre 3 giornate lavorative consecutive in un mese) della soglia di 5 minuti di tempo medio di risposta, il Cliente ha diritto a un indennizzo di euro 5,00 per ogni episodio documentato, accreditato in fattura.

4. Procedure di reclamo

Articolo C.5 — Inoltro del reclamo

Il Cliente può presentare reclamo in forma libera, scritta od orale, attraverso uno dei seguenti canali ufficiali:

• Numero verde [numero verde in attivazione] (gratuito da fisso e mobile); in alternativa è attivo il numero +39 375 536 6154
• Email: reclami@fiberlink.cloud
• PEC: fiberlink@legalmail.it
• Area Cliente sul sito fiberlink.cloud
• Raccomandata a/r alla sede legale

Articolo C.6 — Tempi di evasione del reclamo

FiberLink risponde al reclamo entro 30 giorni dalla ricezione, mediante il medesimo canale utilizzato dal Cliente, ovvero via email se inoltrato in forma orale. La risposta riporta l'esito dell'istruttoria, la motivazione e, ove dovuti, gli importi degli indennizzi.

Articolo C.7 — Procedure di conciliazione (Co.Re.Com)

• Decorsi 45 giorni dall'inoltro del reclamo senza risposta o con risposta non soddisfacente, il Cliente può attivare la procedura obbligatoria di conciliazione presso il Co.Re.Com territorialmente competente, ai sensi della L. 249/1997 e della Delibera AGCOM 203/18/CONS.
• La procedura è gratuita per il Cliente e si svolge prevalentemente attraverso la piattaforma online “ConciliaWeb” accessibile dal sito di AGCOM.
• Il tentativo di conciliazione costituisce condizione di procedibilità per l'azione giudiziaria.

Articolo C.8 — Definizione amministrativa della controversia

In caso di mancato accordo conciliativo, il Cliente può chiedere la definizione amministrativa della controversia da parte del Co.Re.Com o di AGCOM, in conformità alla Delibera AGCOM 203/18/CONS.

5. Servizi accessori e tutele

Articolo C.9 — Numero di emergenza

Le chiamate verso i numeri di emergenza (112, 113, 115, 117, 118) sono gratuite, sempre disponibili e non possono in alcun caso essere oggetto di sospensione del Servizio.

Articolo C.10 — Blocco delle numerazioni a sovrapprezzo

Il Cliente ha diritto di richiedere, senza costo alcuno, il blocco selettivo delle chiamate verso numerazioni a sovrapprezzo, internazionali e premium, in conformità alla Delibera AGCOM 600/09/CONS.

Articolo C.11 — Tutela dei minori

FiberLink mette a disposizione gratuitamente strumenti di parental control attivabili dall'Area Cliente, in conformità alla normativa vigente in materia di tutela dei minori online.

Articolo C.12 — Modalità di esercizio dei diritti

Tutti i diritti riconosciuti dalla presente Carta dei Servizi possono essere esercitati senza formalità, mediante semplice comunicazione ai canali ufficiali. FiberLink garantisce la massima collaborazione e tempestività di risposta.

6. Pubblicità degli indicatori e relazione annuale

FiberLink pubblica trimestralmente sul sito istituzionale gli indicatori di qualità rilevati e trasmette annualmente ad AGCOM la relazione sui risultati ai sensi della Delibera 179/03/CSP. La relazione è altresì disponibile gratuitamente a richiesta del Cliente.

7. Aggiornamento della Carta dei Servizi

La presente Carta è aggiornata annualmente, ovvero in occasione di modifiche normative che ne impongano la revisione. Le versioni aggiornate sono pubblicate sul sito fiberlink.cloud/carta-dei-servizi e comunicate ai Clienti con preavviso di almeno 30 giorni.